Koeostotoiminta

Palautejärjestelmää ja asiakaspalvelua voidaan testata esimerkiksi nk. testiasioinnin (engl. mystery shopping) avulla. Ulkopuolinen tutkija havainnoi esim. organisaation tai yrityksen toimipisteen palvelutilannetta, lähettää palautetta ja seuraa sen käsittelyä ja siihen vastaamista. Nämä nk. "nimettömät asiakkaat" tarkkailevat siis palvelun laatua ja tekevät huomioita prosessista.

Organisaatio tilaa itse ulkopuolisen tutkijan arvioinnin. Organisaation arvioitavat työntekijät eivät tiedä arvioinnin ajankohdasta etukäteen. Tutkimuksesta tuotetaan raportti, jota voidaan käyttää organisaation toiminnan ja prosessien kehittämisessä.